IT, інтернет-магазини та захист бренду · Чехія та Словаччина
Договір про сервісне обслуговування та SLA
Після передання системи відносини не закінчуються. Починається сервісне обслуговування. Ми підготуємо договір про сервісне обслуговування та SLA, у яких доступність, час реагування й категорії інцидентів матимуть однакове значення для обох сторін. Постачальник обіцяє лише те, що здатен забезпечити, замовник має правові механізми на випадок, коли послуга не працює, а спорів щодо «термінових» заявок не виникає.
- Адвокат, зареєстрований у ČAK та SAK
- Для постачальників і замовників
- Ціни погоджуються заздалегідь
Що ми для вас зробимо
Погане SLA гірше за його відсутність. Воно містить обіцянки, які неможливо виміряти, і не витримає спору. Ми формулюємо параметри, які можна визначити за заявками й журналами подій, а не за відчуттями.
Натисніть на пункт, щоб переглянути подробиці.
-
Обсяг сервісного обслуговування
Що саме входить до абонентської плати (підтримка, технічне обслуговування, незначне вдосконалення), а що оплачується окремо, включно з правилами замовлення додаткових робіт.
-
Параметри SLA
Доступність із методикою вимірювання, сервісні вікна, час реагування та строки усунення інцидентів за їх категоріями — реалістично встановлені для обох сторін.
-
Процедура повідомлення та ескалації
Як приймаються й передаються повідомлення про інциденти, хто визначає категорію інциденту та як відбувається ескалація, якщо вирішення питання зупинилося.
-
Кредити й санкції
Наслідки невиконання — кредити з плати за сервісне обслуговування, права в разі повторного невиконання та можливості припинення договору з переходом до іншого постачальника.
-
Взаємозв’язки
Зв’язок із ліцензійним договором і договором про впровадження, оновлення та нові версії, резервне копіювання, вихід із договору й передання в разі припинення сервісного обслуговування.
Результатдоговір про сервісне обслуговування з параметрами SLA, які можна виміряти, виконати та примусово забезпечити
Як це працює
Чи підходить цей процес для вашої справи? Описати її адвокату →
- Консультаціядень 0
Ми розглянемо систему, очікування та реальні можливості й запропонуємо рівні підтримки.
- Проєкт договору та SLA
Ми підготуємо договір із додатком SLA; параметри узгодимо з технічними фахівцями обох сторін.
- Переговори та підписання
Ми підтримаємо вас під час розгляду зауважень іншої сторони та погодимо компроміс, який можна виконати.
- Чинний договір
У разі змін у системі чи рівні підтримки ми оновимо договір додатковими угодами.
Запит без зобов’язань
Готові розпочати?
Надішліть нам запит. Протягом 24 годин ми підтвердимо ціну та повідомимо про подальші кроки. Перша 30-хвилинна консультація безкоштовна й ні до чого вас не зобов’язує.
- 1Надіслати запит через цю форму
- 2Протягом 24 годин ви отримаєте підтвердження ціни та подальший план дій
- 3Ми починаємо роботу лише після вашого схвалення
Не любите телефонувати чи писати електронною поштою? Написати нам у WhatsApp →
Хочете відразу забронювати час? Забронювати консультацію →
Або написати нам про цю справу електронною поштою.
Про що запитують клієнти
Не знайшли відповіді на своє запитання? Запитати нас безпосередньо →
Що має містити належне SLA?
Вимірюваний показник доступності з чіткою методикою, категорії інцидентів із часом реагування та строками їх усунення, сервісні вікна, процедуру повідомлення й кредити як основний наслідок невиконання. І насамперед — реалізм: SLA є зобов’язанням, а не маркетингом; обіцяти 99,99 % без необхідної інфраструктури — прямий шлях до спору.
Ми є постачальником. Як захиститися від зловживання «терміновими» заявками?
За допомогою визначення категорій інцидентів через їхній вплив на роботу системи, а не через суб’єктивне відчуття клієнта, права переглядати категорію з наведенням обґрунтування та обмежень абонентської плати. Належно складене SLA захищає обидві сторони, зокрема вашу команду від нескінченних безоплатних втручань у вихідні.
Постачальник не виконує SLA. Що ми можемо зробити?
Відповідно до договору: вимагати кредити, застосувати ескалацію, у разі повторного невиконання відмовитися від договору й вимагати сприяння під час переходу до іншого постачальника. Якщо договір не передбачає цих механізмів, ми оцінимо, які можливості надає закон, і підготуємо кращий договір на наступний період.
Ми отримуємо сервісне обслуговування «на чесному слові» без договору. Це проблема?
Поки все працює — ні. Проблема виникне під час першого серйозного інциденту або припинення співпраці з постачальником: немає гарантованого часу реагування, плану виходу, а дані й доступи перебувають у руках іншої сторони. Договір про сервісне обслуговування варто укласти в спокійній ситуації, а не під час кризи.
Скільки коштує договір про сервісне обслуговування?
Це залежить від складності системи та рівнів підтримки. Ціну ми підтвердимо заздалегідь, і застосовуватиметься саме те, про що ми домовилися.
Юридичні запитання та відповіді
Поширені запитання на цю тему
-
Ми середня компанія. Чи поширюється на нас NIS2 і чи маємо ми реєструватися в NBÚ?
Це залежить одночасно від двох обставин: чи належить ваша діяльність до секторів у додатку № 1 або № 2 до закону № 69/2018 Z. z. про кібербезпеку та чи досягаєте ви щонайменше розміру середнього підприємства — зазвичай має бути щонайменше 50 працівників або одночасно річний оборот і підсумок балансу мають перевищувати 10 мільйонів євро. Якщо так, ви повинні самостійно ідентифікувати себе та протягом 60 днів від початку діяльності повідомити Національне управління безпеки. Зважайте на винятки: деякі суб’єкти реєструються незалежно від розміру, а під час визначення розміру враховується також група.
Прочитати відповідь -
Клієнт відмовляється платити за чергування, оскільки жодного втручання не було. Чи має він рацію?
Як правило, не має. У сервісних договорах плата за чергування є винагородою за те, що постачальник резервує ресурси та готовий втрутитися в погоджений строк, — це має цінність навіть у місяць без жодного інциденту. Отже, право на винагороду залежить не від кількості втручань, а від того, чи було доступність погоджено та фактично забезпечено. Саме постачальник у разі спору повинен довести доступність, тому результат визначають графіки чергувань, записи про доступність і реагування на звернення.
Прочитати відповідь -
Кому належать авторські права на програмне забезпечення, створене для мене постачальником?
Майнові авторські права автора не підлягають передачі. До програми, замовленої безпосередньо в автора, зазвичай застосовується режим службового твору, а права здійснює замовник, якщо сторони не домовилися про інше. Однак якщо постачальником є компанія, замовник не набуває всіх повноважень автоматично: потрібно перевірити права, отримані від її працівників і субпідрядників, та погодити ліцензію або передання права здійснювати майнові права. Договір має також урегульовувати вихідний код, внесення змін і подальше ліцензування.
Прочитати відповідь
Додаткові матеріали
NIS2 не закінчується реєстрацією: кібербезпека має бути передбачена в договорах із постачальниками
Закон про кібербезпеку вимагає від операторів основної послуги окремого договору з кожним постачальником, який має стосунок до їхніх мереж і систем, — зі згодою на безпекові політики, аудит і повідомлення про інциденти. Пояснюємо зміст договору, вимоги до IT-постачальника та ризики для самого постачальника.
Читати далі →
Програмне забезпечення на замовлення: вихідний код, SLA та escrow визначають, чи належить вам застосунок
Оплатити розробку застосунку не означає володіти ним. Без прямих домовленостей Закон про авторське право надає замовнику лише вузькі повноваження — решту визначає договір: права на твір, передання вихідного коду, вимірюваний SLA та escrow на випадок банкрутства постачальника.
Читати далі →
Гнучка розробка програмного забезпечення: який договір відповідає спринтам замість договору підряду
Спринти не узгоджуються з класичним договором підряду: обсяг не є фіксованим, програмне забезпечення створюється інкрементами та приймається поступово. Рішенням є рамковий договір із замовленнями, бюджетний ліміт, визначення готовності та правила щодо беклогу й передання репозиторію.
Читати далі →