IT, інтернет-магазини та захист бренду · Чехія та Словаччина
Договір про сервісне обслуговування та SLA
Після передання системи відносини не закінчуються. Починається сервісне обслуговування. Ми підготуємо договір про сервісне обслуговування та SLA, у яких доступність, час реагування й категорії інцидентів матимуть однакове значення для обох сторін. Постачальник обіцяє лише те, що здатен забезпечити, замовник має правові механізми на випадок, коли послуга не працює, а спорів щодо «термінових» заявок менше.
- Адвокат, зареєстрований у ČAK та SAK
- Для постачальників і замовників
- Ціни погоджуються заздалегідь
Що ми для вас зробимо
Погане SLA гірше за його відсутність. Воно містить обіцянки, які неможливо виміряти, і не витримає спору. Ми формулюємо параметри, які можна визначити за заявками й журналами подій, а не за відчуттями.
Натисніть на пункт, щоб переглянути подробиці.
-
Обсяг сервісного обслуговування
Що саме входить до абонентської плати (підтримка, технічне обслуговування, незначне вдосконалення), а що оплачується окремо, включно з правилами замовлення додаткових робіт.
-
Параметри SLA
Доступність із методикою вимірювання, сервісні вікна, час реагування та строки усунення інцидентів за їх категоріями — реалістично встановлені для обох сторін.
-
Процедура повідомлення та ескалації
Як приймаються й передаються повідомлення про інциденти, хто визначає категорію інциденту та як відбувається ескалація, якщо вирішення питання зупинилося.
-
Кредити й санкції
Наслідки невиконання — кредити з плати за сервісне обслуговування, права в разі повторного невиконання та можливості припинення договору з переходом до іншого постачальника.
-
Взаємозв’язки
Зв’язок із ліцензійним договором і договором про впровадження, оновлення та нові версії, резервне копіювання, вихід із договору й передання в разі припинення сервісного обслуговування.
Результатдоговір про сервісне обслуговування з параметрами SLA, які можна виміряти, виконати та примусово забезпечити
Як це працює
Чи підходить цей процес для вашої справи? Описати її адвокату →
- Консультаціядень 0
Ми розглянемо систему, очікування та реальні можливості й запропонуємо рівні підтримки.
- Проєкт договору та SLA
Ми підготуємо договір із додатком SLA; параметри узгодимо з технічними фахівцями обох сторін.
- Переговори та підписання
Ми підтримаємо вас під час розгляду зауважень іншої сторони та погодимо компроміс, який можна виконати.
- Чинний договір
У разі змін у системі чи рівні підтримки ми оновимо договір додатковими угодами.
Запит без зобов’язань
Готові розпочати?
Надішліть нам запит. Зазвичай протягом 24 годин ми підтверджуємо ціну та повідомляємо про подальші кроки. Перша 30-хвилинна консультація безкоштовна й ні до чого вас не зобов’язує.
- 1Надіслати запит через цю форму
- 2Зазвичай протягом 24 годин ви отримуєте підтвердження ціни та подальший план дій
- 3Ми починаємо роботу лише після вашого схвалення
Не любите телефонувати чи писати електронною поштою? Написати нам у WhatsApp →
Хочете відразу забронювати час? Забронювати консультацію →
Або написати нам про цю справу електронною поштою.
Про що запитують клієнти
Не знайшли відповіді на своє запитання? Запитати нас безпосередньо →
Що має містити належне SLA?
Вимірюваний показник доступності з чіткою методикою, категорії інцидентів із часом реагування та строками їх усунення, сервісні вікна, процедуру повідомлення й кредити як основний наслідок невиконання. І насамперед — реалізм: SLA є зобов’язанням, а не маркетингом; обіцяти 99,99 % без необхідної інфраструктури — прямий шлях до спору.
Ми є постачальником. Як захиститися від зловживання «терміновими» заявками?
За допомогою визначення категорій інцидентів через їхній вплив на роботу системи, а не через суб’єктивне відчуття клієнта, права переглядати категорію з наведенням обґрунтування та обмежень абонентської плати. Належно складене SLA захищає обидві сторони, зокрема вашу команду від нескінченних безоплатних втручань у вихідні.
Постачальник не виконує SLA. Що ми можемо зробити?
Відповідно до договору: вимагати кредити, застосувати ескалацію, у разі повторного невиконання відмовитися від договору й вимагати сприяння під час переходу до іншого постачальника. Якщо договір не передбачає цих механізмів, ми оцінимо, які можливості надає закон, і підготуємо кращий договір на наступний період.
Ми отримуємо сервісне обслуговування «на чесному слові» без договору. Це проблема?
Поки все працює — ні. Проблема виникне під час першого серйозного інциденту або припинення співпраці з постачальником: немає гарантованого часу реагування, плану виходу, а дані й доступи перебувають у руках іншої сторони. Договір про сервісне обслуговування варто укласти в спокійній ситуації, а не під час кризи.
Скільки коштує договір про сервісне обслуговування?
Це залежить від складності системи та рівнів підтримки. Ціну ми підтвердимо заздалегідь, і застосовуватиметься саме те, про що ми домовилися.
Юридичні запитання та відповіді
Поширені запитання на цю тему
-
Ми середня компанія. Чи поширюється на нас NIS2 і чи маємо ми реєструватися в NBÚ?
Це залежить одночасно від двох обставин: чи належить ваша діяльність до секторів у додатку № 1 або № 2 до закону № 69/2018 Z. z. про кібербезпеку та чи досягаєте ви щонайменше розміру середнього підприємства — зазвичай має бути щонайменше 50 працівників або одночасно річний оборот і підсумок балансу мають перевищувати 10 мільйонів євро. Якщо так, ви повинні самостійно ідентифікувати себе та протягом 60 днів від початку діяльності повідомити Національне управління безпеки. Зважайте на винятки: деякі суб’єкти реєструються незалежно від розміру, а під час визначення розміру враховується також група.
Прочитати відповідь -
Клієнт відмовляється платити за чергування, оскільки жодного втручання не було. Чи має він рацію?
Як правило, не має. У сервісних договорах плата за чергування є винагородою за те, що постачальник резервує ресурси та готовий втрутитися в погоджений строк, — це має цінність навіть у місяць без жодного інциденту. Отже, право на винагороду залежить не від кількості втручань, а від того, чи було доступність погоджено та фактично забезпечено. Саме постачальник у разі спору повинен довести доступність, тому результат визначають графіки чергувань, записи про доступність і реагування на звернення.
Прочитати відповідь -
Постачальник не дотримав SLA. Чи достатньо нам кредиту, чи ми можемо вимагати й відшкодування шкоди?
Залежить від того, як кредити побудовано в договорі. Якщо йдеться про договірну неустойку, відшкодування шкоди, спричиненої тим самим порушенням, за Цивільним кодексом ви не отримаєте, якщо договір прямо не дозволяє вимагати шкоду, що перевищує неустойку. Якщо кредити є зниженням ціни за ненадану якість послуги, самі собою вони відшкодування шкоди не виключають, однак договори часто обмежують його застереженням про виключну вимогу. Повну відмову від відшкодування шкоди наперед Торговельний кодекс не допускає, а чинність обмежень відшкодування шкоди однозначно не вирішена.
Прочитати відповідь
Додаткові матеріали
eFaktúra з 2027 року. Як підготуватися підприємцю
Із 1 січня 2027 року платники ПДВ у внутрішніх операціях із компаніями складатимуть рахунки-фактури у структурованому електронному вигляді та зазвичай надсилатимуть їх через сертифікованого надавача послуг. Отримувати їх повинні будуть уміти також підприємці, які не є платниками ПДВ. Крім бухгалтерського обліку, потрібно підготувати договір із надавачем послуг і внутрішні правила архівування та погодження рахунків.
Читати далі → NIS2 не закінчується реєстрацією: кібербезпека має бути передбачена в договорах із постачальниками
Закон про кібербезпеку вимагає від операторів основної послуги окремого договору з постачальником, діяльність якого безпосередньо пов’язана з безпекою їхніх мереж та інформаційних систем (якщо не йдеться про встановлений законом виняток), — зі згодою на безпекові політики, аудит і повідомлення про інциденти. Пояснюємо зміст договору, вимоги до IT-постачальника та ризики для самого постачальника.
Читати далі →
Програмне забезпечення на замовлення: вихідний код, SLA та escrow визначають, чи належить вам застосунок
Оплатити розробку застосунку не означає володіти ним. Якщо програмне забезпечення розробляє компанія-постачальник, замовник без прямих домовленостей, як правило, має лише вузькі повноваження — решту визначає договір: права на твір, передання вихідного коду, вимірюваний SLA та escrow на випадок банкрутства постачальника.
Читати далі →