IT, e-shopy a ochrana značky · Česko i Slovensko
Servisní smlouva a SLA
Předáním systému vztah nekončí. Začíná servis. Připravíme servisní smlouvu a SLA, kde dostupnost, reakční doby a kategorie incidentů znamenají pro obě strany totéž. Dodavatel slibuje pouze to, co zvládne, objednatel má oporu, když služba neběží, a spory o „urgentní“ tickety se nekonají.
- Advokát zapsaný v ČAK i SAK
- Pro dodavatele i objednatele
- Ceny dohodnuté předem
Co pro vás uděláme
Špatné SLA je horší než žádné. Slibuje neměřitelné věci a ve sporu neobstojí. Píšeme parametry, které lze vyčíst z ticketů a logů, ne z pocitů.
Kliknutím na bod zobrazíte podrobnosti.
-
Rozsah servisu
Co přesně je v paušálu (podpora, údržba, drobný rozvoj) a co se účtuje zvlášť — včetně pravidel objednávání prací nad rámec.
-
Parametry SLA
Dostupnost s metodikou měření, servisní okna, reakční doby a lhůty k odstranění incidentů podle kategorií incidentů — nastavené realisticky pro obě strany.
-
Proces hlášení a eskalace
Jak se přijímají a předávají hlášení incidentů, kdo rozhoduje o kategorii incidentu a jak vypadá eskalace, když se věci zaseknou.
-
Kredity a sankce
Následky neplnění — kredity ze servisního poplatku, práva při opakovaném neplnění a možnosti ukončení s přechodem na jiného dodavatele.
-
Návaznosti
Vztah k licenční a implementační smlouvě, aktualizace a nové verze, zálohy, odchod a předání při ukončení servisu.
Výstupservisní smlouva s parametry SLA, které lze měřit, plnit i vymáhat
Jak to probíhá
Sedí tento postup na vaši věc? Popsat ji advokátovi →
- Konzultaceden 0
Projdeme systém, očekávání a skutečné kapacity; navrhneme úrovně podpory.
- Návrh smlouvy a SLA
Připravíme smlouvu s přílohou SLA; parametry doladíme s technickými pracovníky obou stran.
- Vyjednání a podpis
Podpoříme vás při připomínkách druhé strany a doladíme kompromis, který lze plnit.
- Průběžně aktualizovaná smlouva
Při změnách systému či úrovně podpory smlouvu aktualizujeme dodatky.
Nezávazná poptávka
Připraveni začít?
Pošlete nám poptávku. Ozveme se do 24 hodin s potvrzením ceny a dalším postupem. První 30minutová konzultace je zdarma a k ničemu vás nezavazuje.
- 1Pošlete poptávku tímto formulářem
- 2Do 24 h dostanete potvrzení ceny a postup
- 3Pracovat začínáme až po vašem schválení
Neradi telefonujete nebo píšete e-maily? Napište nám na WhatsApp →
Chcete raději rovnou termín? Rezervovat konzultaci →
Nebo napište e-mail k této věci.
Na co se klienti ptají
Nenašli jste svou otázku? Zeptat se přímo →
Co má obsahovat rozumné SLA?
Měřitelnou dostupnost s jasnou metodikou, kategorie incidentů s reakčními dobami a lhůtami k jejich odstranění, servisní okna, proces hlášení a kredity jako primární následek neplnění. A hlavně realismus — SLA je závazek, ne marketing; slibovat 99,99 % bez odpovídající infrastruktury je cesta ke sporu.
Jsme dodavatel. Jak se chráníme před zneužíváním „urgentních“ ticketů?
Definicí kategorií incidentů podle dopadu na provoz (ne podle pocitu klienta), právem kategorii s odůvodněním přehodnotit a limity paušálu. Dobře napsané SLA chrání obě strany — i váš tým před nekonečnými víkendovými zásahy zdarma.
Dodavatel SLA neplní. Co můžeme dělat?
Podle smlouvy: uplatnit kredity, eskalovat, při opakovaném neplnění odstoupit a žádat součinnost při přechodu na jiného dodavatele. Pokud smlouva tyto nástroje nemá, posoudíme, co lze vytěžit ze zákona — a připravíme lepší na další období.
Máme servis „na dobré slovo“ bez smlouvy. Je to problém?
Dokud všechno funguje, ne — problém přijde s prvním vážným incidentem nebo při odchodu dodavatele: žádné garantované doby, žádný plán odchodu, data a přístupy v rukou druhé strany. Servisní smlouvu se vyplatí uzavřít v klidu, ne v krizi.
Kolik servisní smlouva stojí?
Záleží na složitosti systému a úrovních podpory. Cenu potvrdíme předem — a platí to, co jsme si dohodli.
Právní poradna
Nejčastější otázky k tomuto tématu
-
Jsme střední firma. Vztahuje se na nás NIS2 a musíme se registrovat u NBÚ?
Závisí to na dvou věcech současně: zda vaše činnost patří do sektorů v příloze č. 1 nebo č. 2 slovenského zákona č. 69/2018 Z. z. o kybernetickej bezpečnosti a zda dosahujete alespoň velikosti středního podniku — zpravidla alespoň 50 zaměstnanců nebo současně obratu i bilanční sumy nad 10 milionů eur. Pokud ano, musíte se sami identifikovat a do 60 dnů od zahájení činnosti to oznámit slovenskému Národnému bezpečnostnému úradu. Pozor na výjimky: některé subjekty se registrují bez ohledu na velikost a do velikosti se počítá i skupina.
Přečíst odpověď -
Klient odmítá platit za pohotovost, protože nebyl žádný zásah. Má pravdu?
Zpravidla nemá. Pohotovost je v servisních smlouvách úplatou za to, že poskytovatel drží kapacitu a je připraven zasáhnout ve sjednané době — hodnotu má i měsíc bez jediného incidentu. Nárok na odměnu tedy nestojí na počtu zásahů, ale na tom, zda byla dostupnost sjednána a skutečně zajištěna. Právě dostupnost musí v případě sporu prokázat poskytovatel, proto o výsledku rozhodují rozpisy služeb, záznamy o dostupnosti a reakce na výzvy.
Přečíst odpověď -
Komu náleží autorská práva k softwaru, který mi vytvoří dodavatel?
Majetková autorská práva autora jsou nepřevoditelná. U programu objednaného přímo u autora se zpravidla použije režim zaměstnaneckého díla a práva vykonává objednatel, pokud se nedohodnou jinak. Pokud však dodává společnost, zákazník nezíská všechna oprávnění automaticky: je třeba prověřit práva od jejích zaměstnanců a subdodavatelů a sjednat licenci nebo postoupení práva výkonu majetkových práv. Smlouva má řešit také zdrojový kód, úpravy a další licencování.
Přečíst odpověď
Přečtěte si k tématu
NIS2 registrací nekončí: kybernetická bezpečnost patří do smluv s dodavateli
Slovenský zákon o kybernetické bezpečnosti požaduje od provozovatelů základní služby zvláštní smlouvu s každým dodavatelem, který se dotýká jejich sítí a systémů — se souhlasem s bezpečnostními politikami, auditem i hlášením incidentů. Co do takové smlouvy patří, co si vyžádat od IT dodavatele a na co si dát pozor, když jste dodavatelem vy.
Číst více →
Software na míru: zdrojový kód, SLA a escrow rozhodnou, zda vám aplikace patří
Zaplatit za vývoj aplikace neznamená vlastnit ji. Slovenský autorský zákon dává objednateli bez výslovných ujednání jen úzká oprávnění — o zbytku rozhoduje smlouva: práva k dílu, vydání zdrojového kódu, měřitelné SLA a escrow pro případ krachu dodavatele.
Číst více →
Agilní vývoj softwaru: jaká smlouva se hodí na sprinty místo smlouvy o dílo
Sprinty se s klasickou smlouvou o dílo míjejí: rozsah není pevný, software vzniká po inkrementech a přijímá se průběžně. Řešením je rámcová smlouva s objednávkami, rozpočtový strop, definice hotového a pravidla pro backlog i předání repozitáře.
Číst více →