IT, e-shopy a ochrana značky · Česko i Slovensko
Servisní smlouva a SLA
Předáním systému vztah nekončí. Začíná servis. Připravíme servisní smlouvu a SLA, kde dostupnost, reakční doby a kategorie incidentů znamenají pro obě strany totéž. Dodavatel slibuje pouze to, co zvládne, objednatel má oporu, když služba neběží, a sporů o „urgentní“ tickety je méně.
- Advokát zapsaný v ČAK i SAK
- Pro dodavatele i objednatele
- Ceny dohodnuté předem
Co pro vás uděláme
Špatné SLA je horší než žádné. Slibuje neměřitelné věci a ve sporu neobstojí. Píšeme parametry, které lze vyčíst z ticketů a logů, ne z pocitů.
Kliknutím na bod zobrazíte podrobnosti.
-
Rozsah servisu
Co přesně je v paušálu (podpora, údržba, drobný rozvoj) a co se účtuje zvlášť — včetně pravidel objednávání prací nad rámec.
-
Parametry SLA
Dostupnost s metodikou měření, servisní okna, reakční doby a lhůty k odstranění incidentů podle kategorií incidentů — nastavené realisticky pro obě strany.
-
Proces hlášení a eskalace
Jak se přijímají a předávají hlášení incidentů, kdo rozhoduje o kategorii incidentu a jak vypadá eskalace, když se věci zaseknou.
-
Kredity a sankce
Následky neplnění — kredity ze servisního poplatku, práva při opakovaném neplnění a možnosti ukončení s přechodem na jiného dodavatele.
-
Návaznosti
Vztah k licenční a implementační smlouvě, aktualizace a nové verze, zálohy, odchod a předání při ukončení servisu.
Výstupservisní smlouva s parametry SLA, které lze měřit, plnit i vymáhat
Jak to probíhá
Sedí tento postup na vaši věc? Popsat ji advokátovi →
- Konzultaceden 0
Projdeme systém, očekávání a skutečné kapacity; navrhneme úrovně podpory.
- Návrh smlouvy a SLA
Připravíme smlouvu s přílohou SLA; parametry doladíme s technickými pracovníky obou stran.
- Vyjednání a podpis
Podpoříme vás při připomínkách druhé strany a doladíme kompromis, který lze plnit.
- Průběžně aktualizovaná smlouva
Při změnách systému či úrovně podpory smlouvu aktualizujeme dodatky.
Nezávazná poptávka
Připraveni začít?
Pošlete nám poptávku. Zpravidla do 24 hodin se ozveme s potvrzením ceny a dalším postupem. První 30minutová konzultace je zdarma a k ničemu vás nezavazuje.
- 1Pošlete poptávku tímto formulářem
- 2Zpravidla do 24 h dostanete potvrzení ceny a postup
- 3Pracovat začínáme až po vašem schválení
Neradi telefonujete nebo píšete e-maily? Napište nám na WhatsApp →
Chcete raději rovnou termín? Rezervovat konzultaci →
Nebo napište e-mail k této věci.
Na co se klienti ptají
Nenašli jste svou otázku? Zeptat se přímo →
Co má obsahovat rozumné SLA?
Měřitelnou dostupnost s jasnou metodikou, kategorie incidentů s reakčními dobami a lhůtami k jejich odstranění, servisní okna, proces hlášení a kredity jako primární následek neplnění. A hlavně realismus — SLA je závazek, ne marketing; slibovat 99,99 % bez odpovídající infrastruktury je cesta ke sporu.
Jsme dodavatel. Jak se chráníme před zneužíváním „urgentních“ ticketů?
Definicí kategorií incidentů podle dopadu na provoz (ne podle pocitu klienta), právem kategorii s odůvodněním přehodnotit a limity paušálu. Dobře napsané SLA chrání obě strany — i váš tým před nekonečnými víkendovými zásahy zdarma.
Dodavatel SLA neplní. Co můžeme dělat?
Podle smlouvy: uplatnit kredity, eskalovat, při opakovaném neplnění odstoupit a žádat součinnost při přechodu na jiného dodavatele. Pokud smlouva tyto nástroje nemá, posoudíme, co lze vytěžit ze zákona — a připravíme lepší na další období.
Máme servis „na dobré slovo“ bez smlouvy. Je to problém?
Dokud všechno funguje, ne — problém přijde s prvním vážným incidentem nebo při odchodu dodavatele: žádné garantované doby, žádný plán odchodu, data a přístupy v rukou druhé strany. Servisní smlouvu se vyplatí uzavřít v klidu, ne v krizi.
Kolik servisní smlouva stojí?
Záleží na složitosti systému a úrovních podpory. Cenu potvrdíme předem — a platí to, co jsme si dohodli.
Právní poradna
Nejčastější otázky k tomuto tématu
-
Jsme střední firma. Vztahuje se na nás NIS2 a musíme se registrovat u NBÚ?
Závisí to na dvou věcech současně: zda vaše činnost patří do sektorů v příloze č. 1 nebo č. 2 slovenského zákona č. 69/2018 Z. z. o kybernetickej bezpečnosti a zda dosahujete alespoň velikosti středního podniku — zpravidla alespoň 50 zaměstnanců nebo současně obratu i bilanční sumy nad 10 milionů eur. Pokud ano, musíte se sami identifikovat a do 60 dnů od zahájení činnosti to oznámit slovenskému Národnému bezpečnostnému úradu. Pozor na výjimky: některé subjekty se registrují bez ohledu na velikost a do velikosti se počítá i skupina.
Přečíst odpověď -
Klient odmítá platit za pohotovost, protože nebyl žádný zásah. Má pravdu?
Zpravidla nemá. Pohotovost je v servisních smlouvách úplatou za to, že poskytovatel drží kapacitu a je připraven zasáhnout ve sjednané době — hodnotu má i měsíc bez jediného incidentu. Nárok na odměnu tedy nestojí na počtu zásahů, ale na tom, zda byla dostupnost sjednána a skutečně zajištěna. Právě dostupnost musí v případě sporu prokázat poskytovatel, proto o výsledku rozhodují rozpisy služeb, záznamy o dostupnosti a reakce na výzvy.
Přečíst odpověď -
Dodavatel nedodržel SLA. Stačí nám kredit, nebo můžeme žádat i náhradu škody?
Záleží na tom, jak jsou kredity ve smlouvě postaveny. Pokud jde o smluvní pokutu, náhradu škody způsobené týmž porušením podle občanského zákoníku nedostanete, pokud smlouva výslovně nedovoluje žádat škodu přesahující pokutu. Pokud jsou kredity snížením ceny za nedodanou úroveň služby, náhradu škody samy nevylučují, smlouvy ji však často omezují doložkou o výlučném nároku. Úplné vzdání se náhrady škody předem obchodní zákoník nedovoluje a platnost limitů náhrady škody není jednoznačně vyřešena.
Přečíst odpověď
Přečtěte si k tématu
eFaktura od roku 2027. Jak se má podnikatel připravit
Od 1. ledna 2027 budou plátci DPH při tuzemských obchodech s firmami na Slovensku vystavovat faktury ve strukturované elektronické podobě a zpravidla je posílat přes certifikovaného poskytovatele. Přijímat je budou muset umět i podnikatelé, kteří plátci nejsou. Vedle účetnictví je třeba připravit také smlouvu s poskytovatelem a vnitřní pravidla pro archiv a schvalování faktur.
Číst více → NIS2 registrací nekončí: kybernetická bezpečnost patří do smluv s dodavateli
Slovenský zákon o kybernetické bezpečnosti požaduje od provozovatelů základní služby zvláštní smlouvu s dodavatelem, jehož činnost přímo souvisí s bezpečností jejich sítí a informačních systémů (pokud nejde o zákonnou výjimku) — se souhlasem s bezpečnostními politikami, auditem i hlášením incidentů. Co do takové smlouvy patří, co si vyžádat od IT dodavatele a na co si dát pozor, když jste dodavatelem vy.
Číst více →
Software na míru: zdrojový kód, SLA a escrow rozhodnou, zda vám aplikace patří
Zaplatit za vývoj aplikace neznamená vlastnit ji. Pokud software vyvíjí dodavatelská firma, má objednatel bez výslovných ujednání zpravidla jen úzká oprávnění — o zbytku rozhoduje smlouva: práva k dílu, vydání zdrojového kódu, měřitelné SLA a escrow pro případ krachu dodavatele.
Číst více →