Při oprávněné reklamaci prodávající. Slovenský občanský zákoník výslovně ukládá, že náklady převzetí věci na opravu nebo výměnu nese prodávající a opravenou či náhradní věc dodá kupujícímu zpět na vlastní náklady; kupující má navíc právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s vytknutím vady. Pokud prodávající za vadu neodpovídá, toto právo nevzniká. Česká úprava vede ke stejnému výsledku.
Zákazník pošle reklamovaná sluchátka přes výdejní místo, zaplatí za zásilku a k reklamaci připíše, že chce poštovné zpět. Mnohé reklamační řády na to mají větu „zboží zašlete na vlastní náklady, zásilky na dobírku nepřebíráme“. Při oprávněné reklamaci však zákon rozděluje náklady jinak a e-shop, který se drží starého textu, může zákazníkovi poštovné dlužit.
Cestu k prodávajícímu i zpět platí prodávající
Slovenský občanský zákoník (zákon č. 40/1964 Zb.) ukládá prodávajícímu opravit nebo vyměnit věc „bezplatně, na vlastní náklady“ (§ 623 odst. 4). Pro dopravu to rozvádí dvěma pravidly. Kupující věc za účelem opravy nebo výměny předá nebo zpřístupní prodávajícímu a náklady převzetí věci nese prodávající (§ 623 odst. 7). Pro zpáteční cestu platí:
Prodávající dodá opravenou věc nebo náhradní věc kupujícímu na vlastní náklady stejným nebo obdobným způsobem, jakým mu kupující dodal vadnou věc, pokud se strany nedohodnou jinak.
— Český překlad § 623 odst. 8 slovenského Občianskeho zákonníka
Stejně je to po odstoupení od smlouvy pro vadu: kupující vrátí věc na náklady prodávajícího (§ 624 odst. 6) a prodávající mu vrátí kupní cenu nejpozději do 14 dnů ode dne vrácení věci nebo od prokázání, že ji kupující odeslal, podle toho, co nastane dříve (§ 624 odst. 7). Věta, která zákazníkovi přikazuje poslat reklamované zboží na vlastní náklady a dobírku odmítá, s tím není slučitelná. Slovenská obchodní inspekce v rozhodnutí č. SK/0150/99/2023 z 20. dubna 2026, posuzovaném ještě podle předchozích zákonů, vyhodnotila jako nepřijatelnou podmínku větu, že zboží vrácené na dobírku nebude přijato; šlo o vracení zboží po odstoupení od smlouvy, nikoli o reklamaci.
Náhrada nákladů, které zákazník zaplatil sám
Pokud zákazník zásilku zaplatil, nemusí náklady nést sám. Obecné ustanovení o odpovědnosti za vady mu přiznává:
Nabyvatel má vůči zciziteli právo na náhradu účelně vynaložených nákladů, které mu vznikly v souvislosti s vytknutím vady, za kterou zcizitel odpovídá, a s uplatněním práv z odpovědnosti za vadu.
— Český překlad § 509 odst. 1 slovenského Občianskeho zákonníka
Kupující musí toto právo uplatnit nejpozději do dvou měsíců od dodání opravené nebo náhradní věci, vyplacení slevy nebo vrácení ceny po odstoupení, jinak zanikne (§ 509 odst. 2). Účelně vynaloženými náklady bude zpravidla běžné poštovné, nikoli expresní přeprava, kterou si zákazník zvolil bez důvodu. Pro e-shop je jednodušší zařídit, aby zákazníkovi náklady vůbec nevznikly, například mu poslat předplacený přepravní štítek nebo objednat vyzvednutí kurýrem.
Když za vadu neodpovídáte
Právo na náhradu nákladů se podle § 509 odst. 1 váže na vadu, za kterou prodávající odpovídá. Pokud reklamaci oprávněně zamítnete, například proto, že vadu způsobilo nesprávné zacházení, musíte důvody kupujícímu písemně oznámit (§ 622 odst. 4) a poštovné mu nahrazovat nemusíte. Kdo nese zpáteční dopravu zamítnuté věci, zákon výslovně nerozděluje. Pravidlo pro tento případ proto patří do reklamačního řádu a vůči spotřebitelům musí být přiměřené, jinak hrozí, že neobstojí jako nepřijatelná podmínka. Jak posuzovat chybějící doklad o koupi či obal, rozebíráme v otázce reklamace bez účtenky a původního obalu.
Prodej do Česka
Český občanský zákoník vede ke stejnému výsledku. Podle § 2170 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb. převezme prodávající věc k odstranění vady na vlastní náklady. Kupujícímu s právem z vadného plnění náleží i náhrada nákladů účelně vynaložených při jeho uplatnění; pokud ji však neuplatní do jednoho měsíce po uplynutí lhůty pro vytknutí vady, soud mu ji k námitce prodávajícího nepřizná (§ 1924 zákona č. 89/2012 Sb.).
Co nastavit v e-shopu
Do reklamačního řádu patří jasný postup: jak zákazník věc pošle bez vlastních nákladů, nebo jak a dokdy mu poštovné proplatíte, a co se stane se zásilkou při zamítnuté reklamaci. Stejná pravidla musí sedět s obchodními podmínkami a s tím, co podpora zákazníkům reálně odepisuje. Řád s procesem pro podporu připravíme v rámci služby reklamační řád, celé dokumenty e-shopu včetně podmínek dopravy v rámci služby obchodní podmínky e-shopu. Lhůty pro vyřízení reklamace najdete v otázce do kolika dnů vyřídit reklamaci.
Odpověď je obecnou informací k právnímu stavu k 12. 9. 2026 — nejde o právní službu ani náhradu posouzení konkrétního případu. Vaše situace se může v detailech lišit; pokud si chcete být jistí, projděme ji společně při konzultaci.
