За обґрунтованої рекламації — продавець. Цивільний кодекс прямо встановлює, що витрати на прийняття речі для ремонту або заміни несе продавець і що відремонтовану чи замінну річ він доставляє покупцеві назад власним коштом; покупець, крім того, має право на відшкодування доцільно витрачених коштів, пов’язаних із заявленням про недолік. Якщо продавець за недолік не відповідає, це право не виникає. Чеське регулювання веде до такого самого результату.
Клієнт надсилає рекламовані навушники через пункт видачі, оплачує відправлення і до рекламації додає, що хоче повернення коштів за пересилання. Багато порядків розгляду рекламацій мають на це речення «надішліть товар власним коштом, відправлень накладеним платежем ми не приймаємо». Проте за обґрунтованої рекламації закон розподіляє витрати інакше, і інтернет-магазин, який тримається старого тексту, може заборгувати клієнтові за пересилання.
Дорогу до продавця й назад оплачує продавець
Цивільний кодекс (закон № 40/1964 Zb.) зобов’язує продавця відремонтувати або замінити річ «безоплатно, власним коштом» (§ 623 ч. 4). Для перевезення він розвиває це двома правилами. Покупець з метою ремонту або заміни передає чи надає річ продавцеві, і витрати на прийняття речі несе продавець (§ 623 ч. 7). Для зворотного шляху діє таке:
Продавець доставляє відремонтовану річ або замінну річ покупцеві власним коштом таким самим або подібним способом, яким покупець доставив йому річ із недоліком, якщо сторони не домовляться інакше.
Так само це після відмови від договору через недолік: покупець повертає річ коштом продавця (§ 624 ч. 6), а продавець повертає йому ціну купівлі щонайпізніше протягом 14 днів від дня повернення речі або від підтвердження того, що покупець її надіслав, залежно від того, що настане раніше (§ 624 ч. 7). Речення, яке приписує клієнтові надіслати рекламований товар власним коштом і відмовляє в накладеному платежі, із цим несумісне. Словацька торговельна інспекція в рішенні № SK/0150/99/2023 від 20 квітня 2026 року, оціненому ще за попередніми законами, визнала неприйнятною умовою речення про те, що товар, повернений накладеним платежем, прийнято не буде; ішлося про повернення товару після відмови від договору, а не про рекламацію.
Відшкодування витрат, які клієнт оплатив сам
Якщо клієнт оплатив відправлення, він не повинен нести витрати сам. Загальне положення про відповідальність за недоліки надає йому право:
Набувач має щодо відчужувача право на відшкодування доцільно витрачених коштів, які виникли в нього у зв’язку із заявленням про недолік, за який відповідає відчужувач, і з реалізацією прав із відповідальності за недолік.
Покупець повинен реалізувати це право щонайпізніше протягом двох місяців від доставлення відремонтованої або замінної речі, виплати знижки чи повернення ціни після відмови, інакше воно припиниться (§ 509 ч. 2). Доцільно витраченими коштами зазвичай буде звичайне пересилання, а не експрес-доставка, яку клієнт обрав без причини. Для інтернет-магазину простіше влаштувати так, щоб у клієнта витрати взагалі не виникли, наприклад надіслати йому передплачену транспортну наліпку або замовити забирання кур’єром.
Коли за недолік ви не відповідаєте
Право на відшкодування витрат згідно з § 509 ч. 1 пов’язане з недоліком, за який продавець відповідає. Якщо ви обґрунтовано відхилите рекламацію, наприклад тому, що недолік спричинило неправильне поводження, причини ви повинні письмово повідомити покупцеві (§ 622 ч. 4), а за пересилання відшкодовувати не мусите. Хто несе зворотне перевезення відхиленої речі, закон прямо не розподіляє. Тому правило для цього випадку належить до порядку розгляду рекламацій і щодо споживачів має бути пропорційним, інакше є ризик, що воно не встоїть як неприйнятна умова. Як оцінювати відсутній документ про купівлю чи паковання, ми розглядаємо в питанні рекламація без чека та оригінального паковання.
Продаж до Чехії
Чеський цивільний кодекс веде до такого самого результату. Згідно з § 2170 ч. 2 Закону № 89/2012 Sb. продавець приймає річ для усунення недоліку власним коштом. Покупцеві з правом із недолікового виконання належить також відшкодування коштів, доцільно витрачених під час його реалізації; однак якщо він не заявить його протягом одного місяця після спливу строку для заявлення про недолік, суд за запереченням продавця його не присудить (§ 1924 Закону № 89/2012 Sb.).
Що налаштувати в інтернет-магазині
До порядку розгляду рекламацій належить чітка процедура: як клієнт надішле річ без власних витрат або як і до якого строку ви відшкодуєте йому пересилання і що станеться з відправленням за відхиленої рекламації. Ті самі правила мають збігатися з комерційними умовами і з тим, що підтримка реально відписує клієнтам. Порядок із процесом для підтримки ми підготуємо в межах послуги порядок розгляду рекламацій, усі документи інтернет-магазину, включно з умовами доставки, — у межах послуги умови продажу інтернет-магазину. Строки розгляду рекламації ви знайдете в питанні протягом скількох днів розглянути рекламацію.
Ця відповідь містить загальну інформацію про законодавство станом на 12 вересня 2026 р. Вона не є юридичною послугою та не замінює оцінювання конкретної справи. Обставини вашої ситуації можуть відрізнятися. Забронюйте консультацію, щоб обговорити їх.
