Лише з цієї причини — ні. Цивільний кодекс регулює, де і як можна заявити про недолік, подання чека як умови не встановлює, а купівлю в інтернет-магазині ви зазвичай перевірите з власного обліку замовлень і платежів. Оригінальне паковання закон із відповідальністю за недоліки не пов’язує, тому умова «рекламація лише в оригінальному пакованні» обмежує права споживача. Відхилити ви можете рекламацію щодо речі, яку клієнт у вас доказово не купував, або щодо недоліку, за який ви не відповідаєте, і причини ви повинні письмово йому повідомити.
Клієнт надсилає рекламований чайник у коробці з-під взуття й без рахунка. Підтримка заглядає до порядку розгляду рекламацій, де написано «рекламацію необхідно заявити з документом про купівлю та в оригінальному пакованні», і збирається повернути відправлення. Таке речення містить багато старіших порядків, однак закон його не підтримує, і під час перевірки воно може зашкодити підприємцеві.
Чого закон вимагає від покупця під час заявлення про недолік
Цивільний кодекс (закон № 40/1964 Zb.) регулює під час заявлення про недолік місце і спосіб, а не супровідні документи:
Про недолік можна заявити в будь-якому приміщенні продавця, в іншої особи, про яку продавець повідомив покупця перед укладенням договору або перед надсиланням замовлення, чи засобами дистанційного зв’язку за адресою місцезнаходження або місця здійснення підприємницької діяльності продавця або за іншою адресою, про яку продавець повідомив покупця під час укладення договору чи після укладення договору.
Покупець повинен заявити про недолік протягом двох місяців від його виявлення (§ 621 ч. 3), а продавець невідкладно видає йому письмове підтвердження про заявлення недоліку зі строком на його усунення (§ 622 ч. 3). Позбавляти споживача прав згідно з § 622 ч. 1 забороняє підприємцеві також § 4 ч. 2 літ. d) закону № 108/2024 Z. z. про захист прав споживачів, тож відхилення рекламації лише через відсутній чек орган нагляду може оцінити як порушення цієї заборони.
Чек: купівлю треба довести, але не конкретним папірцем
Покупець повинен уміти показати, що купив річ у вас. Проте форми доказу закон не визначає: підійде номер замовлення, підтвердження електронною поштою, виписка з картки чи рахунку. Інтернет-магазин до того ж має замовлення й платіж у власній системі і може знайти їх за іменем або електронною адресою клієнта. Словацька торговельна інспекція в рішенні № P/0206/06/2023 від 28 червня 2024 року, виданому ще за попереднім законом про захист прав споживачів (закон № 250/2007 Z. z.), оцінила випадок магазину, який не прийняв рекламацію, бо клієнт мав рахунок лише в електронній формі, а не роздрукований, і визнала це позбавленням права на заявлення рекламації. Щодо відмови від договору SOI в рішенні № PP/0128/05/2024 від 22 травня 2025 року наголосила, що закон не покладає на споживача обов’язку додавати до поверненого товару підтвердження про оплату.
Паковання: вказівка так, умова ні
Під час ремонту або заміни закон вимагає від покупця лише одного:
З метою ремонту або заміни покупець передає або надає річ продавцеві чи особі згідно з § 622 ч. 5. Витрати на прийняття речі несе продавець.
Про оригінальне паковання припис не говорить. Договірна умова, яка не прийняла б рекламацію без нього, обмежує права споживача під час реалізації відповідальності за недоліки, а таке положення згідно з § 53 ч. 4 літ. d) Цивільного кодексу є неприйнятним і згідно з § 53 ч. 5 недійсним. Допустимо попросити клієнта запакувати річ під час надсилання так, щоб вона не пошкодилася під час перевезення; проте обумовлювати цим прийняття рекламації не можна. Які ще речення в умовах інтернет-магазину не встоять, ми розглядаємо в питанні про недійсні положення комерційних умов.
Коли рекламацію відхилити можете
Відхилення є доречним, якщо клієнт доказово не купував річ у вас або якщо ви доведете, що недолік виник аж після доставлення, наприклад через неправильне поводження. Зважайте на тягар доказування: щодо недоліку, який проявиться до спливу строку відповідальності, припускається, що річ мала його вже під час доставлення (§ 620 ч. 1), і протилежне мусите довести ви. Причини відхилення ви повинні письмово повідомити покупцеві (§ 622 ч. 4). Строки розгляду ми розібрали в питанні протягом скількох днів розглянути рекламацію.
Під час продажу чеським споживачам результат такий самий. § 19 Закону № 634/1992 Sb. регулює місце прийняття рекламації та зміст підтвердження, документа про купівлю як умови не встановлює, а домовленості, які до заявлення про недолік обмежують права покупця, згідно з § 2174 чеського цивільного кодексу до уваги не беруться.
Що змінити
З порядку розгляду рекламацій і формуляра вилучіть документ про купівлю та оригінальне паковання як умови й замініть їх даними, за якими ви знайдете купівлю, разом із вказівкою щодо безпечного пакування. Порядок із формуляром і процедурою для підтримки ми підготуємо в межах послуги порядок розгляду рекламацій. Якщо ви спершу хочете знати, що з ваших наявних документів не встоїть, ми перевіримо їх у межах перевірки комерційних умов.
Ця відповідь містить загальну інформацію про законодавство станом на 12 вересня 2026 р. Вона не є юридичною послугою та не замінює оцінювання конкретної справи. Обставини вашої ситуації можуть відрізнятися. Забронюйте консультацію, щоб обговорити їх.
