IT, інтернет-магазини та захист бренду · Чехія та Словаччина
Порядок розгляду рекламацій
Рекламації — це ситуації, у яких інтернет-магазин чи стаціонарна торговельна точка зустрічається з невдоволеним клієнтом і які найчастіше перевіряють наглядові органи. Ми підготуємо порядок розгляду рекламацій відповідно до чинного регулювання відповідальності за недоліки: строки, спосіб розгляду, права клієнта та процедуру для вашої служби підтримки. Для Словаччини, Чехії або обох країн одночасно.
- Відповідно до регулювання, чинного з 1. 7. 2024
- Для інтернет-магазинів і стаціонарних торговельних точок
- Ціни погоджуються заздалегідь
Що ми для вас зробимо
Ми складаємо порядок відповідно до вашого асортименту та реальної процедури, а не за шаблоном, який обіцяє клієнтам більше або менше, ніж передбачає закон.
Натисніть на пункт, щоб переглянути подробиці.
-
Індивідуальний порядок розгляду рекламацій
Права клієнта у разі недоліків, строки, спосіб подання та розгляду рекламації — відповідно до регулювання відповідальності за недоліки, чинного з 1. 7. 2024, і закону про захист прав споживачів.
-
Форма рекламації
Проста форма, яка допоможе клієнту подати рекламацію, а вашій службі підтримки — одразу отримати всі необхідні дані.
-
Процедура для служби підтримки
Покрокова процедура для працівників, які фактично розглядають рекламації: строки, підтвердження та комунікація, щоб усі діяли однаково.
-
Версія відповідно до країни
Словацька, чеська або обидві правові версії з єдиною логікою процедури. У вартість входить один раунд зауважень; подальші зміни погодимо заздалегідь.
Результатпорядок розгляду рекламацій із формою рекламації та рекомендаціями щодо впровадження
Як це працює
Чи підходить цей процес для вашої справи? Описати її адвокату →
- Анкетадень 0
Коротка анкета про асортимент і процедуру розгляду рекламацій.
- Проєкт
Ми підготуємо порядок, форму та процедуру для служби підтримки.
- Зауваження та впровадження
Ми врахуємо зауваження й передамо документи з рекомендаціями щодо того, де і як їх оприлюднити.
Порядок розгляду рекламацій — це документ для двох аудиторій: клієнта, який хоче знати свої права, і вашої служби підтримки, яка потребує єдиної процедури. Він не працює, коли написаний для третьої аудиторії — ні для кого, як завантажений шаблон.
Ми складаємо порядки відповідно до чинного регулювання та фактичної роботи вашого бізнесу. Словацька й чеська версії — від однієї юридичної фірми.
Запит без зобов’язань
Готові розпочати?
Надішліть нам запит. Протягом 24 годин ми підтвердимо ціну та повідомимо про подальші кроки. Перша 30-хвилинна консультація безкоштовна й ні до чого вас не зобов’язує.
- 1Надіслати запит через цю форму
- 2Протягом 24 годин ви отримаєте підтвердження ціни та подальший план дій
- 3Ми починаємо роботу лише після вашого схвалення
Не любите телефонувати чи писати електронною поштою? Написати нам у WhatsApp →
Хочете відразу забронювати час? Забронювати консультацію →
Або написати нам про цю справу електронною поштою.
Про що запитують клієнти
Не знайшли відповіді на своє запитання? Запитати нас безпосередньо →
Чи зобов’язаний я мати порядок розгляду рекламацій за законом?
Продавець зобов’язаний належним чином поінформувати споживача про умови та спосіб подання рекламації, а порядок розгляду рекламацій є стандартним способом виконати цей обов’язок і водночас установити єдину процедуру для власного персоналу. Важливіше за формальну наявність документа те, щоб він відповідав закону та реальній практиці: порядок, який надає менше прав, ніж передбачає закон, сам по собі є порушенням.
Що змінилося в розгляді рекламацій з 1. 7. 2024?
З 1 липня 2024 року Словаччина докорінно реформувала споживче право — новий закон про захист прав споживачів (закон № 108/2024 Z. z. з.) і зміни до Цивільного кодексу змінили систему прав у разі неналежного виконання, черговість вимог клієнта та деякі строки. Старі порядки розгляду рекламацій, складені за попереднім регулюванням, сьогодні вводять клієнтів в оману — а саме за це наглядові органи застосовують санкції.
Скільки часу ми маємо для розгляду рекламації?
До споживчих рекламацій застосовується встановлений законом строк розгляду; його безрезультатне спливання має неприємні наслідки для продавця. Ми відобразимо його в порядку разом із процедурою, яка реально дасть змогу його дотриматися, включно з підтвердженнями, які клієнт повинен отримати під час подання рекламації та після її вирішення.
Чи діють ті самі правила для корпоративних клієнтів?
Ні — суворий захист надається споживачам. У відносинах із підприємцями відповідальність за недоліки можна врегулювати значно гнучкіше в умовах продажу чи договорі. Ми підготуємо порядок так, щоб він розмежовував обидва режими й не надавав корпоративним клієнтам додаткових прав споживачів.
Ми продаємо також у Чехії. Чи достатньо перекладу?
Недостатньо — під час продажу чеським споживачам зазвичай застосовується чеське регулювання, яке в деталях відрізняється від словацького. Ми підготуємо обидві правові версії з однаковою логікою процедури, щоб ваша служба підтримки працювала узгоджено, а правова основа відповідала вимогам у кожній країні.
Юридичні запитання та відповіді
Поширені запитання на цю тему
-
Протягом скількох днів ми повинні розглянути рекламацію і що станеться, якщо пропустимо строк?
Щодо товару продавець повинен відремонтувати або замінити річ у розумний строк, що не може перевищувати 30 днів від заявлення про недолік; довше це може тривати лише з об’єктивної причини, на яку продавець не може вплинути. Такий самий граничний строк застосовується до строку, зазначеного в підтвердженні про заявлення недоліку, а також до усунення недоліку послуги. Якщо строк сплив безрезультатно, покупець може вимагати пропорційного зменшення ціни або відмовитися від договору, а орган нагляду може накласти штраф за порушення процедури розгляду незалежно від того, чи справді існував недолік.
Прочитати відповідь -
Кому належать авторські права на програмне забезпечення, створене для мене постачальником?
Майнові авторські права автора не підлягають передачі. До програми, замовленої безпосередньо в автора, зазвичай застосовується режим службового твору, а права здійснює замовник, якщо сторони не домовилися про інше. Однак якщо постачальником є компанія, замовник не набуває всіх повноважень автоматично: потрібно перевірити права, отримані від її працівників і субпідрядників, та погодити ліцензію або передання права здійснювати майнові права. Договір має також урегульовувати вихідний код, внесення змін і подальше ліцензування.
Прочитати відповідь -
До якого строку покупець може повернути товар, придбаний в інтернет-магазині?
У разі договору, укладеного дистанційно (через інтернет-магазин), споживач має право відмовитися від договору протягом 14 днів без зазначення причини — щодо товару строк обчислюється від дня його отримання. Однак закон передбачає винятки, наприклад товар, виготовлений на замовлення, або розпакований товар, захищений з гігієнічних міркувань. Якщо продавець належно не повідомить про право на відмову, строк подовжується на строк до 12 місяців.
Прочитати відповідь
Додаткові матеріали
Гнучка розробка програмного забезпечення: який договір відповідає спринтам замість договору підряду
Спринти не узгоджуються з класичним договором підряду: обсяг не є фіксованим, програмне забезпечення створюється інкрементами та приймається поступово. Рішенням є рамковий договір із замовленнями, бюджетний ліміт, визначення готовності та правила щодо беклогу й передання репозиторію.
Читати далі →
Кінець безмитних відправлень до 150 €: що діє для інтернет-магазинів із 1 липня 2026 року
Регламент Ради (ЄС) 2026/382 скасував звільнення від мита для відправлень до 150 євро. До 1 липня 2028 року при імпорті через IOSS та в поштових чи кур’єрських відправленнях сплачується фіксоване мито 3 євро за позицію — і це змінює розрахунок кожного замовлення для інтернет-магазинів, заснованих на дешевому імпорті.
Читати далі →
Програмне забезпечення на замовлення: вихідний код, SLA та escrow визначають, чи належить вам застосунок
Оплатити розробку застосунку не означає володіти ним. Без прямих домовленостей Закон про авторське право надає замовнику лише вузькі повноваження — решту визначає договір: права на твір, передання вихідного коду, вимірюваний SLA та escrow на випадок банкрутства постачальника.
Читати далі →