IT, інтернет-магазини та захист бренду · Чехія та Словаччина
Порядок розгляду рекламацій
Рекламації — це ситуації, у яких інтернет-магазин чи стаціонарна торговельна точка зустрічається з невдоволеним клієнтом і які найчастіше перевіряють наглядові органи. Ми підготуємо порядок розгляду рекламацій відповідно до чинного регулювання відповідальності за недоліки: строки, спосіб розгляду, права клієнта та процедуру для вашої служби підтримки. Для Словаччини, Чехії або обох країн одночасно.
- Відповідно до регулювання, чинного з 31. 7. 2026
- Для інтернет-магазинів і стаціонарних торговельних точок
- Ціни погоджуються заздалегідь
Що ми для вас зробимо
Ми складаємо порядок відповідно до вашого асортименту та реальної процедури, а не за шаблоном, який обіцяє клієнтам більше або менше, ніж передбачає закон.
Натисніть на пункт, щоб переглянути подробиці.
-
Індивідуальний порядок розгляду рекламацій
Права клієнта у разі недоліків, строки, спосіб подання та розгляду рекламації — відповідно до регулювання відповідальності за недоліки в редакції, чинній з 31. 7. 2026, і закону про захист прав споживачів.
-
Форма рекламації
Проста форма, яка допоможе клієнту подати рекламацію, а вашій службі підтримки — одразу отримати всі необхідні дані.
-
Процедура для служби підтримки
Покрокова процедура для працівників, які фактично розглядають рекламації: строки, підтвердження та комунікація, щоб усі діяли однаково.
-
Версія відповідно до країни
Словацька, чеська або обидві правові версії з єдиною логікою процедури. У вартість входить один раунд зауважень; подальші зміни погодимо заздалегідь.
Результатпорядок розгляду рекламацій із формою рекламації та рекомендаціями щодо впровадження
Як це працює
Чи підходить цей процес для вашої справи? Описати її адвокату →
- Анкетадень 0
Коротка анкета про асортимент і процедуру розгляду рекламацій.
- Проєкт
Ми підготуємо порядок, форму та процедуру для служби підтримки.
- Зауваження та впровадження
Ми врахуємо зауваження й передамо документи з рекомендаціями щодо того, де і як їх оприлюднити.
Порядок розгляду рекламацій — це документ для двох аудиторій: клієнта, який хоче знати свої права, і вашої служби підтримки, яка потребує єдиної процедури. Він не працює, коли написаний для третьої аудиторії — ні для кого, як завантажений шаблон.
Ми складаємо порядки відповідно до чинного регулювання та фактичної роботи вашого бізнесу. Словацька й чеська версії — від однієї юридичної фірми.
Запит без зобов’язань
Готові розпочати?
Надішліть нам запит. Зазвичай протягом 24 годин ми підтверджуємо ціну та повідомляємо про подальші кроки. Перша 30-хвилинна консультація безкоштовна й ні до чого вас не зобов’язує.
- 1Надіслати запит через цю форму
- 2Зазвичай протягом 24 годин ви отримуєте підтвердження ціни та подальший план дій
- 3Ми починаємо роботу лише після вашого схвалення
Не любите телефонувати чи писати електронною поштою? Написати нам у WhatsApp →
Хочете відразу забронювати час? Забронювати консультацію →
Або написати нам про цю справу електронною поштою.
Про що запитують клієнти
Не знайшли відповіді на своє запитання? Запитати нас безпосередньо →
Чи зобов’язаний я мати порядок розгляду рекламацій за законом?
Продавець зобов’язаний належним чином поінформувати споживача про умови та спосіб подання рекламації, а порядок розгляду рекламацій є стандартним способом виконати цей обов’язок і водночас установити єдину процедуру для власного персоналу. Важливіше за формальну наявність документа те, щоб він відповідав закону та реальній практиці: порядок, який надає менше прав, ніж передбачає закон, сам по собі є порушенням.
Що змінилося в розгляді рекламацій востаннє?
З 1 липня 2024 року Словаччина докорінно реформувала споживче право — новий закон про захист прав споживачів (закон № 108/2024 Z. z.) і зміни до Цивільного кодексу змінили систему прав у разі неналежного виконання, черговість вимог клієнта та деякі строки. Закон № 310/2025 Z. z. додав ще два етапи: з 1 січня 2026 року тридцятиденний строк діє також для самого ремонту або заміни речі, а з 31 липня 2026 року продавець перед усуненням недоліку зобов’язаний повідомити покупця про право вибору між ремонтом і заміною та про те, що після першого ремонту строк відповідальності за недоліки подовжується на 12 місяців. Третій етап з 27 вересня 2026 року змінює інформацію перед укладенням договору: про законну відповідальність за недоліки клієнта треба інформувати гармонізованим повідомленням у єдиному вигляді згідно з регламентом ЄС, і порядок розгляду рекламацій має з ним узгоджуватися. Старі порядки розгляду рекламацій, складені за попереднім регулюванням, сьогодні вводять клієнтів в оману — а саме за це наглядові органи застосовують санкції.
Скільки часу ми маємо для розгляду рекламації?
Річ потрібно відремонтувати або замінити в розумний строк, який із 1 січня 2026 року не може перевищувати 30 днів від дня повідомлення про недолік; довше це може тривати лише з об’єктивної причини, на яку продавець не може вплинути і яку він повинен довести. Такий самий строк діє для строку, зазначеного в підтвердженні про повідомлення недоліку. Ми відобразимо його в порядку разом із процедурою, яка реально дасть змогу його дотриматися, включно з підтвердженням про повідомлення недоліку та письмовим повідомленням причин, якщо ви відмовляєтеся від відповідальності за недолік.
Чи діють ті самі правила для корпоративних клієнтів?
Ні — суворий захист надається споживачам. У відносинах із підприємцями відповідальність за недоліки можна врегулювати значно гнучкіше в умовах продажу чи договорі. Ми підготуємо порядок так, щоб він розмежовував обидва режими й не надавав корпоративним клієнтам додаткових прав споживачів.
Ми продаємо також у Чехії. Чи достатньо перекладу?
Недостатньо — під час продажу чеським споживачам зазвичай застосовується чеське регулювання, яке в деталях відрізняється від словацького. Ми підготуємо обидві правові версії з однаковою логікою процедури, щоб ваша служба підтримки працювала узгоджено, а правова основа відповідала вимогам у кожній країні.
Юридичні запитання та відповіді
Поширені запитання на цю тему
-
Протягом скількох днів ми повинні розглянути рекламацію і що станеться, якщо пропустимо строк?
Щодо товару продавець повинен відремонтувати або замінити річ у розумний строк, що не може перевищувати 30 днів від заявлення про недолік; довше це може тривати лише з об’єктивної причини, на яку продавець не може вплинути. Такий самий граничний строк застосовується до строку, зазначеного в підтвердженні про заявлення недоліку, а також до усунення недоліку послуги. Якщо строк сплив безрезультатно, покупець може вимагати пропорційного зменшення ціни або відмовитися від договору, а орган нагляду може накласти штраф за порушення процедури розгляду незалежно від того, чи справді існував недолік.
Прочитати відповідь -
Чи можемо ми відхилити рекламацію, коли клієнт не має чека або оригінального паковання?
Лише з цієї причини — ні. Цивільний кодекс регулює, де і як можна заявити про недолік, подання чека як умови не встановлює, а купівлю в інтернет-магазині ви зазвичай перевірите з власного обліку замовлень і платежів. Оригінальне паковання закон із відповідальністю за недоліки не пов’язує, тому умова «рекламація лише в оригінальному пакованні» обмежує права споживача. Відхилити ви можете рекламацію щодо речі, яку клієнт у вас доказово не купував, або щодо недоліку, за який ви не відповідаєте, і причини ви повинні письмово йому повідомити.
Прочитати відповідь -
Хто платить за пересилання, коли клієнт заявляє рекламацію щодо товару з інтернет-магазину?
За обґрунтованої рекламації — продавець. Цивільний кодекс прямо встановлює, що витрати на прийняття речі для ремонту або заміни несе продавець і що відремонтовану чи замінну річ він доставляє покупцеві назад власним коштом; покупець, крім того, має право на відшкодування доцільно витрачених коштів, пов’язаних із заявленням про недолік. Якщо продавець за недолік не відповідає, це право не виникає. Чеське регулювання веде до такого самого результату.
Прочитати відповідь
Додаткові матеріали
Гармонізоване повідомлення про законну гарантію та маркування GARAN у магазині й онлайн
З 27 вересня 2026 року кожен продавець товарів споживачам у Словаччині має розміщувати єдине європейське повідомлення про законну відповідальність за недоліки як у звичайному магазині, так і в інтернет-магазині. Якщо виробник надає безоплатну гарантію довговічності всього виробу строком понад два роки, продавець позначає її маркуванням GARAN. Текст, кольори та QR-код повідомлення й маркування змінювати не можна.
Читати далі → Рекламації після 31 липня 2026 року: що має змінити інтернет-магазин у порядку рекламацій
При купівлях від 31 липня 2026 року після першого ремонту строк відповідальності продавця за недоліки подовжується на 12 місяців, а продавець мусить перед усуненням недоліку повідомити покупця про його вибір. Розглядаємо, на які купівлі поширюються нові правила і що з них має відобразити порядок рекламацій інтернет-магазину та стаціонарної крамниці.
Читати далі →
Порядок рекламацій для Словаччини та Чехії: де регулювання розходяться
Інтернет-магазин, який продає в обидві країни, не обійдеться одним порядком рекламацій, перекладеним двома мовами. Порівнюємо словацьке та чеське регулювання відповідальності за недоліки в пунктах, з якими підтримка працює щодня: строки, тягар доказування, заявлення недоліку, подовження після ремонту та підтвердження для клієнта.
Читати далі →