Щодо товару продавець повинен відремонтувати або замінити річ у розумний строк, що не може перевищувати 30 днів від заявлення про недолік; довше це може тривати лише з об’єктивної причини, на яку продавець не може вплинути. Такий самий граничний строк застосовується до строку, зазначеного в підтвердженні про заявлення недоліку, а також до усунення недоліку послуги. Якщо строк сплив безрезультатно, покупець може вимагати пропорційного зменшення ціни або відмовитися від договору, а орган нагляду може накласти штраф за порушення процедури розгляду незалежно від того, чи справді існував недолік.
Відповідь із часів дії старого закону — «розгляньте рекламацію протягом тридцяти днів, інакше матимете проблему» — сьогодні правильна лише наполовину. З 1 липня 2024 року закон № 108/2024 Z. z. переніс правила розгляду рекламацій щодо товарів до Цивільного кодексу Словаччини (закон № 40/1964 Zb.) і змінив їхній механізм, але не суворість.
Тридцять днів залишилися, змінився механізм
Старий закон № 250/2007 Z. z. передбачав один строк для «розгляду рекламації» (§ 18 ч. 4). Чинне регулювання оперує заявленням про недолік і двома граничними строками. Перший стосується підтвердження, яке покупець повинен отримати відразу на початку:
Продавець надає покупцеві письмове підтвердження про заявлення недоліку невідкладно після заявлення покупцем про недолік. У підтвердженні про заявлення недоліку продавець зазначає строк, протягом якого він усуне недолік відповідно до § 507 ч. 1. Строк, повідомлений згідно з попереднім реченням, не може перевищувати 30 днів від дня заявлення про недолік, якщо довший строк не обґрунтований об’єктивною причиною, на яку продавець не може вплинути.
Другий граничний строк стосується безпосередньо виконання — ремонту або заміни:
Продавець ремонтує або замінює річ у розумний строк […] після того, як покупець заявив про недолік, безоплатно, власним коштом і без створення значних незручностей для покупця з огляду на характер речі та мету, для якої покупець вимагав цю річ. Строк згідно з першим реченням не може перевищувати 30 днів від дня заявлення про недолік, якщо довший строк не обґрунтований об’єктивною причиною, на яку продавець не може вплинути; обов’язок доведення існування об’єктивної причини покладається на продавця.
Отже, тридцятиденний граничний строк продовжує діяти, а нововведенням є виняток у разі об’єктивної причини — наприклад, якщо деталь об’єктивно неможливо доставити раніше. Той, хто посилається на таку причину, повинен бути здатний її довести та мав би зазначити її вже в підтвердженні про заявлення недоліку.
Що станеться після пропущення строку
Якщо продавець не відремонтує і не замінить річ у встановлений строк, покупець відповідно до § 624 ч. 1 Цивільного кодексу Словаччини має право на пропорційне зменшення купівельної ціни або може відмовитися від договору купівлі-продажу без надання додаткового строку. Після відмови від договору продавець повертає купівельну ціну протягом 14 днів від дня повернення речі або надання доказу того, що покупець відправив річ (§ 624 ч. 7). Автоматичне правило старого закону — безрезультатне спливання строку породжувало право відмовитися від договору або вимагати новий виріб — таким чином змінилося на вибір між зменшенням ціни та відмовою від договору.
Відхилення рекламації більше не ґрунтується на експертній оцінці
За старого регулювання рекламацію, заявлену протягом перших 12 місяців після купівлі, можна було відхилити лише на підставі експертної оцінки. Саме на цьому ґрунтувалося рішення Словацької торговельної інспекції (SOI) № P/0015/05/2024 від 19 червня 2024 року: продавець електроніки відхилив рекламацію щодо монітора, однак надана сервісним центром оцінка не містила результату, тому її не взяли до уваги — штраф 400 євро. Чинний режим не перейняв інститут експертної оцінки. Натомість діє правило, за яким недолік, що проявився протягом двох років від передання товару, вважається таким, що існував уже на момент передання, доки продавець не доведе протилежне (§ 620 ч. 1). Той, хто заперечує відповідальність, повинен письмово повідомити причини; покупець може спростувати їх експертним висновком або фаховою позицією та повторно заявити про недолік (§ 622 ч. 4). Водночас покупець повинен заявити про недолік протягом двох місяців від його виявлення (§ 621 ч. 3).
Орган нагляду перевіряє процедуру, а не сам недолік
Питання про те, чи справді існував недолік, є цивільно-правовим спором між сторонами — його вирішення не належить до предмета нагляду (§ 27 ч. 4 закону № 108/2024 Z. z.). Штрафи накладають за порушення процедури: у рішенні № P/0016/02/2024 від 17 червня 2024 року продавець меблів отримав штраф у розмірі 600 євро за три рекламації щодо кухонного гарнітура, розглянуті після спливу тодішнього 30-денного строку, та за неповний облік. Новий закон переносить таку саму логіку на підтвердження та строки; для недоліку послуги також діє тридцятиденний граничний строк — торговець повинен невідкладно видати підтвердження про заявлення недоліку послуги із зазначенням строку (§ 4 ч. 1 літ. j) закону № 108/2024 Z. z.). Санкції накладаються відповідно до § 43 і зростають залежно від обороту. Водночас рекламацію не слід плутати з поверненням товару без зазначення причини, яке ми розглянули у відповіді на питання про відмову від договору з інтернет-магазином.
Чим ми можемо допомогти
Ми підготуємо внутрішню процедуру, зразки підтверджень про заявлення недоліку та тексти для клієнтів у межах послуги з підготовки рекламаційного регламенту і узгодимо їх із загальними умовами інтернет-магазину. Якщо ви вже зіткнулися з перевіркою або спірною рекламацією, ми оцінимо процедуру й аргументацію в межах юридичних послуг для інтернет-магазинів.
Якщо ваша процедура розгляду рекламацій досі ґрунтується на експертній оцінці та одному строку зі старого закону, настав час її переписати — перевірки вже проводяться за новими правилами.
Ця відповідь містить загальну інформацію про законодавство станом на 29 серпня 2026 р. Вона не є юридичною послугою та не замінює оцінювання конкретної справи. Обставини вашої ситуації можуть відрізнятися. Забронюйте консультацію, щоб обговорити їх.
