Pri tovare musí predávajúci vec opraviť alebo vymeniť v primeranej lehote, ktorá nesmie byť dlhšia ako 30 dní od vytknutia vady; dlhšie smie trvať len z objektívneho dôvodu, ktorý predávajúci nevie ovplyvniť. Rovnaký strop platí pre lehotu uvádzanú v potvrdení o vytknutí vady aj pre odstránenie vady služby. Ak lehota márne uplynie, kupujúci môže žiadať primeranú zľavu alebo od zmluvy odstúpiť — a orgán dohľadu môže proces vybavovania pokutovať bez ohľadu na to, či vada naozaj existovala.
Odpoveď z čias starého zákona — „reklamáciu vybavte do tridsiatich dní, inak zle“ — dnes už sedí len spolovice. Od 1. júla 2024 presunul zákon č. 108/2024 Z. z. pravidlá vybavovania reklamácií tovaru do Občianskeho zákonníka (zákon č. 40/1964 Zb.) a zmenil ich mechanizmus, nie prísnosť.
Tridsať dní zostalo, zmenil sa mechanizmus
Starý zákon č. 250/2007 Z. z. poznal jednu lehotu na „vybavenie reklamácie“ (§ 18 ods. 4). Dnešná úprava pracuje s vytknutím vady a s dvoma stropmi. Prvý sa týka potvrdenia, ktoré musí kupujúci dostať hneď na začiatku:
Predávajúci poskytne kupujúcemu písomné potvrdenie o vytknutí vady bezodkladne po vytknutí vady kupujúcim. Predávajúci v potvrdení o vytknutí vady uvedie lehotu, v ktorej vadu v súlade s § 507 ods. 1 odstráni. Lehota oznámená podľa predchádzajúcej vety nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť.
Druhý strop mieri na samotné plnenie — opravu alebo výmenu:
Predávajúci opraví alebo vymení vec v primeranej lehote […] po tom, čo kupujúci vytkol vadu, bezplatne, na vlastné náklady a bez spôsobenia závažných ťažkostí kupujúcemu s ohľadom na povahu veci a účel, na ktorý kupujúci vec požadoval. Lehota podľa prvej vety nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť; dôkazné bremeno o existencii objektívneho dôvodu znáša predávajúci.
Tridsaťdňový strop teda platí ďalej, novinkou je ventil objektívneho dôvodu — napríklad diel, ktorý objektívne nemožno dodať skôr. Kto sa naň odvolá, musí ho vedieť preukázať a mal by ho uviesť už v potvrdení o vytknutí vady.
Čo sa stane po zmeškaní
Ak predávajúci vec v lehote neopraví ani nevymení, kupujúci má podľa § 624 ods. 1 Občianskeho zákonníka právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže od kúpnej zmluvy odstúpiť, a to bez poskytovania dodatočnej lehoty. Po odstúpení vráti predávajúci kúpnu cenu do 14 dní odo dňa vrátenia veci alebo preukázania, že kupujúci vec odoslal (§ 624 ods. 7). Automatika starého zákona — márne uplynutie lehoty zakladalo právo odstúpiť alebo žiadať nový výrobok — sa tým zmenila na voľbu medzi zľavou a odstúpením.
Zamietnutie už nestojí na odbornom posúdení
Za starej úpravy platilo, že reklamáciu uplatnenú počas prvých 12 mesiacov od kúpy bolo možné zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Presne na tom stálo rozhodnutie SOI č. P/0015/05/2024 z 19. júna 2024: predajca elektroniky zamietol reklamáciu monitora, predložené posúdenie servisu však neobsahovalo výsledok, a tak sa naň neprihliadalo — pokuta 400 eur. Dnešný režim inštitút odborného posúdenia neprevzal. Namiesto neho platí, že vada, ktorá sa prejaví počas dvoch rokov od dodania, sa považuje za existujúcu už pri dodaní, kým predávajúci nepreukáže opak (§ 620 ods. 1). Kto zodpovednosť odmieta, musí dôvody písomne oznámiť; kupujúci ich môže vyvrátiť znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom a vadu vytknúť opakovane (§ 622 ods. 4). Kupujúci má zároveň vadu vytknúť do dvoch mesiacov od jej zistenia (§ 621 ods. 3).
Orgán dohľadu skúma proces, nie vadu samotnú
Či vada naozaj existovala, je civilný spor medzi stranami — predmetom dohľadu nie je jeho rozhodovanie (§ 27 ods. 4 zákona č. 108/2024 Z. z.). Pokuty padajú za proces: v rozhodnutí č. P/0016/02/2024 zo 17. júna 2024 dostal predajca nábytku pokutu 600 eur za tri reklamácie kuchynskej linky vybavené po vtedajšej 30-dňovej lehote a za neúplnú evidenciu. Rovnakú logiku prenáša nový zákon na potvrdenia a lehoty; pri vade služby platí tiež tridsaťdňový strop — potvrdenie o vytknutí vady služby s uvedením lehoty musí obchodník vydať bezodkladne (§ 4 ods. 1 písm. j) zákona č. 108/2024 Z. z.). Sankcie sa ukladajú podľa § 43 a rastú s obratom. Reklamáciu pritom netreba pliesť s vrátením tovaru bez dôvodu, ktoré sme rozobrali v otázke odstúpenie od zmluvy pri e-shope.
S čím vieme pomôcť
Interný postup, vzory potvrdení o vytknutí vady a texty pre zákazníkov pripravíme v rámci reklamačného poriadku a zosúladíme ich s obchodnými podmienkami e-shopu. Ak už čelíte kontrole alebo spornej reklamácii, posúdime proces aj argumentáciu v rámci právnych služieb pre e-shopy.
Ak váš reklamačný proces stále stojí na odbornom posúdení a jednej lehote zo starého zákona, je čas ho prepísať — kontroly už bežia podľa nových pravidiel.
Odpoveď je všeobecná informácia k právnemu stavu k 29. 8. 2026 — nie je právnou službou ani nenahrádza posúdenie konkrétneho prípadu. Vaša situácia sa môže v detailoch líšiť; ak si chcete byť istí, prejdime ju spolu na konzultácii.
