Len z tohto dôvodu nie. Občiansky zákonník upravuje, kde a ako možno vadu vytknúť, predloženie bločku ako podmienku nestanovuje a kúpu v e-shope spravidla overíte z vlastnej evidencie objednávok a platieb. Pôvodný obal zákon so zodpovednosťou za vady nespája, podmienka „reklamácia len v originálnom balení“ preto práva spotrebiteľa obmedzuje. Odmietnuť môžete reklamáciu veci, ktorú zákazník u vás preukázateľne nekúpil, alebo vady, za ktorú nezodpovedáte, a dôvody mu musíte písomne oznámiť.
Zákazník pošle reklamovanú kanvicu v krabici od topánok a bez faktúry. Podpora sa pozrie do reklamačného poriadku, kde stojí „reklamáciu je potrebné uplatniť s dokladom o kúpe a v originálnom obale“, a chystá sa zásielku vrátiť. Takú vetu obsahuje veľa starších poriadkov, zákon ju však nepodopiera a pri kontrole môže obchodníkovi uškodiť.
Čo zákon od kupujúceho pri vytknutí vady žiada
Občiansky zákonník (zákon č. 40/1964 Zb.) rieši pri vytknutí vady miesto a spôsob, nie sprievodné doklady:
Vadu možno vytknúť v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, u inej osoby, o ktorej predávajúci oboznámil kupujúceho pred uzavretím zmluvy alebo pred odoslaním objednávky, alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania predávajúceho alebo na inej adrese, o ktorej predávajúci oboznámil kupujúceho pri uzavretí zmluvy alebo po uzavretí zmluvy.
Kupujúci musí vadu vytknúť do dvoch mesiacov od jej zistenia (§ 621 ods. 3) a predávajúci mu bezodkladne vydá písomné potvrdenie o vytknutí vady s lehotou na jej odstránenie (§ 622 ods. 3). Upierať spotrebiteľovi práva podľa § 622 ods. 1 zakazuje obchodníkovi aj § 4 ods. 2 písm. d) zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, takže odmietnutie reklamácie len pre chýbajúci bloček môže orgán dohľadu posúdiť ako porušenie tohto zákazu.
Bloček: kúpu treba preukázať, nie konkrétnym papierom
Kupujúci musí vedieť ukázať, že vec kúpil u vás. Formu dôkazu však zákon neurčuje: poslúži číslo objednávky, e-mailové potvrdenie, výpis z karty alebo účtu. E-shop má navyše objednávku aj platbu vo vlastnom systéme a vie ju dohľadať podľa mena alebo e-mailu zákazníka. Slovenská obchodná inšpekcia v rozhodnutí č. P/0206/06/2023 z 28. júna 2024, vydanom ešte podľa predchádzajúceho zákona o ochrane spotrebiteľa (zákon č. 250/2007 Z. z.), posúdila prípad predajne, ktorá reklamáciu neprijala, lebo zákazník mal faktúru len v elektronickej podobe a nie vytlačenú, a vyhodnotila to ako upretie práva na uplatnenie reklamácie. Pri odstúpení od zmluvy SOI v rozhodnutí č. PP/0128/05/2024 z 22. mája 2025 zdôraznila, že zákon spotrebiteľovi neukladá prikladať k vrátenému tovaru potvrdenie o úhrade.
Obal: pokyn áno, podmienka nie
Pri oprave alebo výmene zákon od kupujúceho vyžaduje len jedno:
Na účely opravy alebo výmeny kupujúci odovzdá alebo sprístupní vec predávajúcemu alebo osobe podľa § 622 ods. 5. Náklady prevzatia veci znáša predávajúci.
O pôvodnom obale predpis nehovorí. Zmluvná podmienka, ktorá by reklamáciu bez neho neprijala, obmedzuje práva spotrebiteľa pri uplatnení zodpovednosti za vady, a také ustanovenie je podľa § 53 ods. 4 písm. d) Občianskeho zákonníka neprijateľné a podľa § 53 ods. 5 neplatné. V poriadku je požiadať zákazníka, aby vec pri zaslaní zabalil tak, aby sa pri preprave nepoškodila; prijatie reklamácie od toho však podmieniť nemožno. Ktoré ďalšie vety v podmienkach e-shopu neobstoja, rozoberáme v otázke o neplatných klauzulách obchodných podmienok.
Kedy reklamáciu odmietnuť môžete
Odmietnutie je namieste, ak zákazník vec u vás preukázateľne nekúpil, alebo ak preukážete, že vada vznikla až po dodaní, napríklad nesprávnym zaobchádzaním. Pozor na dôkazné bremeno: pri vade, ktorá sa prejaví do uplynutia doby zodpovednosti, sa predpokladá, že ju vec mala už pri dodaní (§ 620 ods. 1), a opak musíte preukázať vy. Dôvody odmietnutia musíte kupujúcemu písomne oznámiť (§ 622 ods. 4). Lehoty na vybavenie sme rozobrali v otázke do koľkých dní vybaviť reklamáciu.
Pri predaji českým spotrebiteľom je výsledok rovnaký. § 19 zákona č. 634/1992 Sb. upravuje miesto prijatia reklamácie a obsah potvrdenia, doklad o kúpe ako podmienku nestanovuje, a na dohody, ktoré pred vytknutím vady obmedzujú práva kupujúceho, sa podľa § 2174 českého občianskeho zákonníka neprihliada.
Čo upraviť
Z reklamačného poriadku a formulára vypustite doklad o kúpe a originálny obal ako podmienky a nahraďte ich údajom, podľa ktorého kúpu dohľadáte, spolu s pokynom na bezpečné zabalenie. Poriadok s formulárom a postupom pre podporu pripravíme v rámci služby reklamačný poriadok. Ak chcete najprv vedieť, čo z vašich existujúcich dokumentov neobstojí, prejdeme ich v rámci kontroly obchodných podmienok.
Odpoveď je všeobecná informácia k právnemu stavu k 12. 9. 2026 — nie je právnou službou ani nenahrádza posúdenie konkrétneho prípadu. Vaša situácia sa môže v detailoch líšiť; ak si chcete byť istí, prejdime ju spolu na konzultácii.
