Len z tohto dôvodu nie. Občiansky zákonník neurčuje bloček ako podmienku vytknutia vady. Kúpu v e-shope spravidla overíte z vlastnej evidencie objednávok a platieb. Pôvodný obal zákon so zodpovednosťou za vady nespája, podmienka „reklamácia len v originálnom balení“ preto práva spotrebiteľa obmedzuje. Odmietnuť môžete reklamáciu veci, ktorú zákazník u vás preukázateľne nekúpil, alebo vady, za ktorú nezodpovedáte, a dôvody mu musíte písomne oznámiť.
Zákazník pošle reklamovanú kanvicu v krabici od topánok a bez faktúry. Podpora sa pozrie do reklamačného poriadku, kde stojí „reklamáciu je potrebné uplatniť s dokladom o kúpe a v originálnom obale“, a chystá sa zásielku vrátiť. Takúto podmienku obsahujú mnohé staršie poriadky. Nemá však zákonnú oporu a pri kontrole môže viesť k postihu obchodníka.
Čo zákon od kupujúceho pri vytknutí vady žiada
Občiansky zákonník (zákon č. 40/1964 Zb.) rieši pri vytknutí vady miesto a spôsob, nie sprievodné doklady:
Vadu možno vytknúť v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, u inej osoby, o ktorej predávajúci oboznámil kupujúceho pred uzavretím zmluvy alebo pred odoslaním objednávky, alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania predávajúceho alebo na inej adrese, o ktorej predávajúci oboznámil kupujúceho pri uzavretí zmluvy alebo po uzavretí zmluvy.
Kupujúci musí vadu vytknúť do dvoch mesiacov od jej zistenia (§ 621 ods. 3) a predávajúci mu bezodkladne vydá písomné potvrdenie o vytknutí vady s lehotou na jej odstránenie (§ 622 ods. 3). Upierať spotrebiteľovi práva podľa § 622 ods. 1 zakazuje obchodníkovi aj § 4 ods. 2 písm. d) zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, takže odmietnutie reklamácie len pre chýbajúci bloček môže orgán dohľadu posúdiť ako porušenie tohto zákazu.
Kúpu možno preukázať aj bez bločku
Kupujúci musí preukázať, že vec kúpil u vás. Formu dôkazu však zákon neurčuje: poslúži číslo objednávky, e-mailové potvrdenie, výpis z karty alebo účtu. E-shop má navyše objednávku aj platbu vo vlastnom systéme a vie ju dohľadať podľa mena alebo e-mailu zákazníka. Slovenská obchodná inšpekcia v rozhodnutí č. P/0206/06/2023 z 28. júna 2024, vydanom ešte podľa predchádzajúceho zákona o ochrane spotrebiteľa (zákon č. 250/2007 Z. z.), posúdila prípad predajne, ktorá reklamáciu neprijala, lebo zákazník mal faktúru len v elektronickej podobe a nie vytlačenú, a vyhodnotila to ako upretie práva na uplatnenie reklamácie. Pri odstúpení od zmluvy SOI v rozhodnutí č. PP/0128/05/2024 z 22. mája 2025 zdôraznila, že zákon spotrebiteľovi neukladá prikladať k vrátenému tovaru potvrdenie o úhrade.
Pôvodný obal nie je podmienkou reklamácie
Pri oprave alebo výmene zákon od kupujúceho vyžaduje len jedno:
Na účely opravy alebo výmeny kupujúci odovzdá alebo sprístupní vec predávajúcemu alebo osobe podľa § 622 ods. 5. Náklady prevzatia veci znáša predávajúci.
O pôvodnom obale predpis nehovorí. Zmluvná podmienka, ktorá by reklamáciu bez neho neprijala, obmedzuje práva spotrebiteľa pri uplatnení zodpovednosti za vady, a také ustanovenie je podľa § 53 ods. 4 písm. d) Občianskeho zákonníka neprijateľné a podľa § 53 ods. 5 neplatné. V poriadku je požiadať zákazníka, aby vec pri zaslaní zabalil tak, aby sa pri preprave nepoškodila. Prijatie reklamácie však týmto pokynom podmieniť nemožno. Ktoré ďalšie vety v podmienkach e-shopu neobstoja, rozoberáme v otázke o neplatných klauzulách obchodných podmienok.
Kedy reklamáciu odmietnuť môžete
Odmietnutie je namieste, ak zákazník vec u vás preukázateľne nekúpil, alebo ak preukážete, že vada vznikla až po dodaní, napríklad nesprávnym zaobchádzaním. Dôkazné bremeno nesie predávajúci. Pri vade, ktorá sa prejaví do uplynutia doby zodpovednosti, sa predpokladá, že ju vec mala už pri dodaní (§ 620 ods. 1). Opak musíte preukázať vy. Dôvody odmietnutia musíte kupujúcemu písomne oznámiť (§ 622 ods. 4). Lehoty na vybavenie sme rozobrali v otázke do koľkých dní vybaviť reklamáciu.
Pri predaji českým spotrebiteľom je výsledok rovnaký. § 19 zákona č. 634/1992 Sb. upravuje miesto prijatia reklamácie a obsah potvrdenia, doklad o kúpe ako podmienku nestanovuje, a na dohody, ktoré pred vytknutím vady obmedzujú práva kupujúceho, sa podľa § 2174 českého občianskeho zákonníka neprihliada.
Čo upraviť
Z reklamačného poriadku a formulára vypustite doklad o kúpe a originálny obal ako podmienky a nahraďte ich údajom, podľa ktorého kúpu dohľadáte, spolu s pokynom na bezpečné zabalenie. Poriadok s formulárom a postupom pre podporu pripravíme v rámci služby reklamačný poriadok. Ak chcete najprv vedieť, čo z vašich existujúcich dokumentov neobstojí, prejdeme ich v rámci kontroly obchodných podmienok.
Odpoveď je všeobecná informácia k právnemu stavu k 12. 9. 2026 — nie je právnou službou ani nenahrádza posúdenie konkrétneho prípadu. Vaša situácia sa môže v detailoch líšiť; ak si chcete byť istí, prejdime ju spolu na konzultácii.
